Mert Can DUMAN'ın 24 Nisan 2024 tarihli yazısı: Tüketici-Firma İlişkisi Ve Doğru İletişim
Bu haftaki buluşmamıza ismini veren başlığı okuyunca aslında buluşmamızın konusunu da tahmin ettiğinizi düşünüyorum. Eminim pek çok emek ile ortaya çıkartılan ve yüzlerce kişiye istihdam sağlayan üretim tesislerine sahip bir markanın, yöneticisinin esefle takip ettiğimiz doğru iletişim yetkinliğine sahip olamaması sebebiyle nasıl bir anda kamuoyunun büyük tepkisine maruz kaldığını hep beraber yaşayarak gördük.
Günümüz iş dünyasında başarının sırrı sadece kâr elde etmek değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetini sağlamaktan geçiyor. Üreticiler ve firmalar, sadece ürün veya hizmet sunmakla kalmayıp tüketicilerle sağlıklı bir iletişim kurarak kalıcı olma yolunda önemli adımlar atmalıdır. Ancak bu adımı sürekli olarak yerine getirdiklerinde, piyasada varlıklarını sürdürebilirler ve hatta büyüyebilirler.
Gelişen ülkemizde tüketici hakları kavramı henüz tam anlamıyla oturmamış olsa da yasaların tüketici lehine olması ve toplumsal farkındalığın artmasıyla birlikte firmalar da tüketiciye daha yakın bir konuma geliyor. Ancak bazı istisnai durumlar, işletmelerin iletişim yetkinliklerinin yetersizliğini ve hatta kibirli yaklaşımlarını gözler önüne seriyor.
Geçtiğimiz günlerde yaşanan bir olay, işletmelerin tüketiciyle iletişimde ne kadar hassas olmaları gerektiğini bir kez daha gösterdi. Bir firma yöneticisinin, ürünlerindeki bir hatayı kabul etmek yerine tüketiciyi tehdit etmesi, sadece itibar kaybına yol açmakla kalmadı, aynı zamanda yöneticinin istifasına da neden oldu. Bu durum, işletmelerin iletişimde ne kadar dikkatli olmaları gerektiğini gösteren çarpıcı bir örnektir.
Sonuç olarak işletmelerin başarılı olmaları ve sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etmeleri için iyi bir iletişim stratejisi geliştirmeleri zorunludur. Tüketicilerle sağlıklı iletişim kurmak, pazarda kalıcı olmanın ve itibarı korumanın temelidir. Bu bağlamda bir tüketici olarak mal ve hizmet satarak büyümek, aslında daha da önemlisi, bulundukları pazarda kalıcı olmak isteyen firmalara birkaç tavsiye bırakalım:
Dinleyin ve empati kurun. Tüketicilerin geri bildirimlerini dikkate alın, onların ihtiyaçlarını anlamaya çalışın. Tüketici her zaman haklı olmayabilir elbette ama anlaşabilmek çok daha önemli. Açık olun ve sorumluluk alın. Ürün veya hizmetlerinizde bir hata olduğunda bunu açıkça kabul edin, sorumluluk alın. Hiç şüphesiz küçük bir aksaklık, koca bir parti ürünün hatalı olmasına sebep olabilir ve bunda hiç suçunuz olmayabilir. Ama ne olursa olsun, üzerinizde sizin markanızın olduğu her şeyden sorumlusunuz. Sorunlar karşısında esnek olun ve tüketicilerle iş birliği yaparak çözüm odaklı yaklaşım sergileyin. Parmak sallamak, avukat ordusuyla tehdit etmek hiç de yapıcı bir adım değil.
Dün Cumhuriyet’imizin kurucusu, ulu önderimiz Gazi Mustafa Kemal Atatürk’ün başta Türk çocukları olmak üzere dünya çocuklarına armağan ettiği, Türkiye Büyük Millet Meclisi’nin kuruluş yıl dönümü olan 23 Nisan Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı’nı coşkuyla kutladık.
Birlik ve beraberlik ile daha nice bayramlara ulaşmak, güzel ve sağlıklı bir hafta geçirmeniz dileğiyle…
